Müşteri Odaklı Olmak
Varlık nedenimiz olan müşterilerimizi en yüksek düzeyde
memnun etmek, güvenlerini ve sadakatlerini kazanmak için tüm faaliyetlerimizde
müşteri odaklı bir yaklaşım benimseriz.
Müşteri Şikayetlerini
Algılamak ve Sistematik Olarak Yönetmek
Faaliyetlerimizle ilgili müşteri şikayetlerini en doğru
şekilde algılama, tanımlama, analiz etme, yönlendirme, çözümler üretme,
müşteriye sonuçlarını bildirme süreçlerini; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap
verebilirlik, objektiflik ve gizlilik prensipleri doğrultusunda değerlendirerek
yönetir ve bu bilgiyi sürekli iyileştirme sağlamak için kullanırız.
Şeffaflık
Müşterilerimize, çalışanlarımıza ve diğer paydaşlarımıza
geri bildirimlerin nasıl değerlendirildiği konusunda yeterli bilgiyi verir ve
açık davranırız. Erişilebilirlik Farklı müşteri gruplarının gereksinim ve
beklentilerini karşılayacak çeşitli iletişim ağları oluşturur ve bunları
duyurarak müşterilerle iletişimi kolaylaştırırız.
Cevap Verebilirlik
Müşterilerimizin geri bildirimlerinin değerlendirilmesi
aşamalarında onlara bilgi verir ve şikayetlerindeki aciliyete göre cevap
önceliği tanırız. Müşterilerimizin talep ettikleri bilgiye kolayca erişmelerini
sağlarız.
Objektiflik
Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri objektif bir
çerçevede ele alarak tüm tarafların beklentileri doğrultusunda değerlendirir ve
çözüm sürecinde de objektiflik kriterlerini göz önünde bulundururuz.
Gizlilik
Müşterilerimizin geri bildirimleri esnasında elde edilen
kişisel bilgilerini gizli tutar, bu konuda en üst düzeyde hassasiyet
gösteririz.
Müşterilerin
Süreçlere Katılımını Sağlamak
Müşterilerimizin beklentileri, gereksinimleri ve ilettiği
geri bildirimleri doğrultusunda, yeni ürün ve hizmet tasarlamak ve mevcut
tasarımları geliştirmek için müşterilerimizle birlikte çalışır ve bu şekilde
süreçlerimize aktif olarak katılmalarını sağlarız.
Müşteri Geri Bildirimlerinin İşletme İçinde
Paylaşılmasını Sağlamak
Çalışanlarımızın,
müşterilerimize yönelik deneyimlerini en üst düzeye çıkarabilmesi için; müşteri
geri bildirimlerine ve genel olarak müşteri ilişkilerine ait faaliyetleri
İşletme genelinde paylaşır ve çalışanlarımızın gerekli yetkinlik, bilgi ve
yetki ile donatılmasını sağlarız. Müşteri Memnuniyetini En Üst Seviyede Tutmak
İçin Sürekli İyileştirme Yapmak Müşterilerimizin sağladığı geri bildirimleri ve
algılamalarını sürekli olarak analiz eder, gözden geçirir, raporlar ve sürekli
iyileştirme çalışmaları kapsamında kaynak olarak kullanırız.
